Beschwerden meistern

Beschwerden professionell meistern – erst verstehen, dann handeln

Beschwerden gehören zum Arbeitsalltag – besonders dort, wo Menschen zusammenkommen und Service gelebt wird. Entscheidend ist nicht, ob es einmal zu einer Beschwerde kommt, sondern wie professionell wir damit umgehen.

Anfang September durfte ich in Berlin ein Tagesseminar zum Thema „Umgang mit Beschwerden“ durchführen. Im Mittelpunkt standen keine auswendig gelernten Standardsätze, sondern konkrete Situationen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmenden.

Ist die Beschwerde überhaupt berechtigt?

Ein Gast sagt:

„Hier gibt es nicht genug zu essen!“

Was wissen wir jetzt tatsächlich?

Vielleicht fehlt wirklich etwas. Vielleicht ist nur ein bestimmtes Gericht vergriffen. Vielleicht entspricht das Angebot nicht der Erwartung des Gastes.

Genau hier beginnt professionelles Beschwerdemanagement. Denn häufig bewerten oder reagieren wir bereits, bevor wir überhaupt wissen, was passiert ist.

Der rote Faden des Seminartages lautete deshalb:

WAHRNEHMEN → VERSTEHEN → KLÄREN → HANDELN

Mit dem Eisbergmodell und verschiedenen Perspektivwechseln haben wir uns angeschaut, was hinter einer Beschwerde stecken kann. Denn Worte, Tonfall und Körpersprache nehmen wir unmittelbar wahr. Erwartungen, Erfahrungen oder Enttäuschungen dagegen nicht.

Deshalb gilt: erst fragen, dann handeln.

Anliegen anerkennen, ohne automatisch recht zu geben

Auch das war ein wichtiger Punkt im Seminar.

„Danke, dass Sie mich darauf ansprechen.“
„Lassen Sie uns kurz schauen, worum es genau geht.“

Solche Formulierungen zeigen: Ich höre Ihnen zu und nehme Ihr Anliegen ernst.

Das bedeutet aber weder, dass der Gast automatisch recht hat, noch dass ich vorschnell Verantwortung für etwas übernehme.

Gerade bei schwierigen Beschwerden ist diese Unterscheidung entscheidend für einen souveränen Umgang.

Worte wirken – auch ein kleines „leider“

Auch unsere Sprache haben wir genauer unter die Lupe genommen.

Aus „Leider gibt es keine Karten mehr.“ kann beispielsweise „Für heute sind bereits alle Karten vergeben.“ werden.

Dabei geht es mir nicht darum, „leider“ aus dem Wortschatz zu verbannen. Vielmehr sollten wir uns bewusst machen, wie unsere Formulierungen beim Gegenüber ankommen.

Gute Kommunikation muss nicht alles positiv klingen lassen. Sie sollte klar, ehrlich und wertschätzend sein.

Beschwerden professionell zu führen, kann man trainieren

Genau deshalb arbeite ich in meinen Seminaren mit echten Situationen, Perspektivwechseln, konkreten Formulierungen und viel praktischer Anwendung.

Denn mein Ziel ist nicht, dass die Teilnehmenden am Ende möglichst viele Kommunikationsmodelle kennen.

Mein Ziel ist, dass sie beim nächsten schwierigen Gespräch denken:

„Ich weiß, wie ich jetzt reagieren kann.“

Kommunikationstrainings mit Praxisbezug

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Meine Seminare und Trainings passe ich an die konkreten Herausforderungen Ihres Unternehmens oder Ihrer Organisation an – praxisnah, interaktiv und direkt auf den Arbeitsalltag übertragbar.