Gastfreundschaft mit Weitblick – ein Workshop im Berliner Fernsehturm

Ein Besuch im Berliner Fernsehturm verbindet besondere Erwartungen mit einem besonderen Ort. Für die Mitarbeitenden im Besucherservice bedeutet das: Orientierung geben, Fragen beantworten, Abläufe erklären und auch dann freundlich und klar bleiben, wenn es hektisch wird.

Genau darum ging es in meinem Workshop „Hospitality Excellence im Besucherservice“: Wie können wir dazu beitragen, dass sich Gäste willkommen, verstanden und gut begleitet fühlen?

Kleine Begegnungen, große Wirkung

Gastfreundschaft zeigt sich oft in wenigen Sekunden. Ein Blick, die Körperhaltung oder der erste Satz können einen Kontakt entscheidend prägen. Mit Bildern und einer gemeinsamen Reise durch die Stationen des Besuchs haben wir diese Momente genauer betrachtet: Wo entsteht Sicherheit? Wo können Missverständnisse entstehen? Und welchen Unterschied macht mein eigenes Verhalten?

Dabei ging es auch um die Frage, was hinter einer herausfordernden Reaktion stecken könnte. Zeitdruck, Unsicherheit oder eine enttäuschte Erwartung sind mögliche Erklärungen – aber keine Gewissheiten. Gerade im Kontakt mit internationalen Gästen hilft es, nachzufragen, statt vorschnell zu urteilen.

Ungünstige Sätze? Ab in die Tonne!

Ein Schwerpunkt war die Sprache im Gästekontakt. Manche Formulierungen sind schnell gesagt, helfen dem Gegenüber aber wenig weiter. Deshalb durften ungünstige Servicesätze ganz wörtlich in die Tonne wandern. An ihre Stelle kamen verständliche, respektvolle Aussagen mit einem konkreten nächsten Schritt.

Denn zwischen „Das geht nicht“ und „Ich zeige Ihnen, welche Möglichkeit wir haben“ liegt ein spürbarer Unterschied.

Für schwierige Situationen boten die drei A eine einfache Orientierung: Ansehen, Anhören, Anleiten. Den Gast wahrnehmen, sein Anliegen verstehen und anschließend klar erklären, wie es weitergeht. Freundlichkeit und klare Grenzen gehören dabei zusammen.

An praktischen Fällen aus dem Besucherservice haben wir diese Haltung auf Wartezeiten, Ticketprobleme, Verständigungsschwierigkeiten und Beschwerden übertragen. Auch der Vorwurf einer Benachteiligung gehört ernst genommen: zuhören, den konkreten Ablauf prüfen und bei Bedarf Unterstützung hinzuziehen.

Zum Abschluss stand der persönliche Transfer im Mittelpunkt: Was möchte ich bei meinem nächsten Gästekontakt bewusst anders machen?

Mein Leitgedanke für diesen Tag: Für den Gast bin ich in diesem Moment der Fernsehturm. Das macht die eigene Rolle bedeutsam – und zeigt, wie viel wir schon mit kleinen Gesten und klaren Worten bewegen können.