Schalentiere & Co.
26. Oktober 2023
Am 15. und 16.11.2023 ging es im Seminar um den “Umgang mit Beschwerden“ an der Rezeption
Seminarziel:
Auch im besten Hotel kann mal etwas schief gehen und es zur Beschwerde kommen.
Ob zu Recht oder nicht. Ganz gleich, Ihr Gast sollte Ihr Haus in guter Erinnerung behalten. Negative Erlebnisse werden vielen Menschen weitererzählt und dies hat dann möglicherweise Auswirkungen auf Ihre Besucherzahlen und somit auch auf Ihre Umsätze.
Ein negatives Erlebnis wird von Gästen an etwa 11 Personen weitergegeben, ein positives nur dreimal. Leider ist in der Praxis, bei einer Reklamation, oft der erste Griff in die Kiste der „Wiedergutmachungen“. Aber hilft dies dem Gast weiter, um sich möglicherweise nicht zu beschweren?
Analysieren Sie Ihre Gäste. Was ist der eigentliche Beweggrund einer Beschwerde.
Möchte der Gast sich wirklich beschweren oder sich einfach nur mal „Luft“ machen.
Ist die Kritik des Gastes gerechtfertigt?
Versuchen Sie sich in die Lage des Gastes hineinzuversetzen und hören ihnen aufmerksam zu.
Nehmen Sie Beschwerden ernst. Eine Reklamation kann auch eine Chance bedeuten. Eine Chance, die Qualität zu erhöhen.
Inhalt 1 Tag:
- Kommunikation & Wahrnehmung (Eigen- und Fremdwahrnehmung)
- Körpersprache und Wirkung (eigene und die des Gegenübers)
- In die Rolle des Gastes hineinversetzen
- Fragetechniken und Gesprächsführung
- Bedauern äußern
- Findung positiver Formulierungen
- Anerkennung und Wertschätzung
- Feedback
- Umgang mit persönlichen Angriffen
- Fazit und Tipps
