Konflikt- und Beschwerdemanagement


Auch im besten Hotel oder Restaurant kann mal etwas schief gehen und es zur Beschwerde kommen.
Ob zu Recht oder nicht. Ganz gleich, Ihr Gast sollte Ihr Haus in guter Erinnerung behalten. Negative Erlebnisse werden vielen Menschen weitererzählt und dies hat dann möglicherweise Auswirkungen auf Ihre Besucherzahlen und somit auch auf Ihre Umsätze.
Ein negatives Erlebnis wird von Gästen an etwa 11 Personen weitergegeben, ein positives nur drei mal.
Leider ist in der Praxis, bei einer Reklamation, oft der erste Griff in die Kiste der „Wiedergutmachungen“. Aber hilft dies dem Gast weiter, um sich möglicherweise nicht zu beschweren?

Analysieren Sie Ihre Gäste. Was ist der eigentliche Beweggrund einer Beschwerde.
Möchte der Gast sich wirklich beschweren oder sich einfach nur mal „Luft“ machen.
Ist die Kritik des Gastes gerechtfertigt?
Versuchen Sie sich in die Lage des Gastes hineinzuversetzen und hören ihnen aufmerksam zu.
Nehmen Sie Beschwerden ernst. Eine Reklamation kann auch eine Chance bedeuten. Eine Chance, die Qualität zu erhöhen.

Zielsetzung

Lernen Sie und Ihre Mitarbeiter wie man mit schwierigen Situationen professionell umgehen kann. Lernen Sie wie man in allen Lagen souverän auftritt.
Somit behält der Gast Ihr Haus/ Ihr Restaurant in guter Erinnerung, empfiehlt Sie gerne weiter und hinterlässt eine positive Bewertung.

Themeninhalte


• In die Rolle des Gastes hineinversetzen
• Bedauern äußern
• Findung positiver Formulierungen
• Zielorientierte Fragen
• Anerkennung und Wertschätzung
• Feedback
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